Деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

"Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

"Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

"Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"

"Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Источник: stud.ibi.spb.ru



Страшный ураган в Янауле
сильные повреждения от урагана получили частные жилые дома в микрорайоне "Восточный"

Пожар в Янауле
унес жизни пятерых и оставил без крова десятки людей

Где лучше всего взять кредит
обзор лучших онлайн-банков России

Помогите найти мою маму...
Оставленная в Янаульском роддоме, девочка выросла и хочет найти свою родную маму

Трубный завод в Янауле
планируют построить и запустить в 2015 году производство профиля и труб общего...

Авария АН-2 в Нефтекамске
Самолет совершил аварийную посадку в поле из-за сильной метели

Рушится мечеть в Янбарисово
уникальный храм 1868 года постройки гниет, ему необходима срочная реставрация

У детей украли подарки!
в поселке Прогресс воры вынесли из детсада новогодние подарки

Заставим ЖКХ работать!
предлагаем вам ознакомиться с новым социальным проектом "РосЖКХ"

Отзыв о санатории "Хазино"
Как хорошо подлечиться не уезжая слишком уж далеко от своего дома.

Взрыв в 47 квартале
Чудовищной силы взрыв прогремел вечером 14 июня 2012 года в 47 квартале города Янаула.

РосНедра: в Янауле есть алмазы!
оценка предполагает наличие более 33 миллионов карат алмазов в Янаульском районе

Книга памяти Янаула
Сайт призван сберечь в наших сердцах память о янаульцах, участниках войны 1941-1945гг.

Раскрыта серия автокраж
В дежурную часть Янаула поступило сразу шесть заявлений...

Маньяк в Янауле?
Его не интересовали золотая цепь и телефон. Рецидивист уже сидел за изнасилование и убийство...

С гранатой за зарплатой
Работник пытался добиться выплаты с помощью гранаты

"Жди меня " приехала в Янаул
узнать как поживает мальчик Саша, ставший героем программы в далеком 2000 году

Телефонный справочник
новый справочник фирм Янаула

Справочная - раздел с полезной информацией по городам Янаул, Дюртюли, Нефтекамск, Татышлы, Бураево, Калтасы, Агидель и Уфа: карты, расписания транспорта, погода и пр.

СЕГОДНЯ В "АРСЕНАЛЕ"
s11

Мы ВКОНТАКТЕ - присоединяйся!

Свежий номер газеты "ВАРИАНТ-52"
№ 35 от 18 сентября 2017 г. еженедельно по пятницам на нашем сайте


Объявления в газету по СМС
Теперь подать объявление в нашу газету Вы сможете даже не вставая с дивана! Отправляете СМС "Д52 + Ваш текст" на номер 2325 и оно появится в ближайшем номере газеты.

Семь причин дать рекламу в газете "ВАРИАНТ-52".
Статья призвана разъяснить преимущества газеты

Ваша визитка в ТОП-10,
Предлагаем создать для Вас страницу-визитку и о вашей фирме узнают в Интернете

Напиши статью,
а мы разместим ее на нашем сайте. Сделаем вместе его интересным!

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КАЛЕНДАРЬ 2018

НОВОЕ РАСПИСАНИЕ АВТОБУСОВ

РАСПИСАНИЕ ПОЕЗДОВ ЯНАУЛА

Сдается место для вашей рекламы s22 ВАКАНСИИ
вакансии газеты вариант-52 Рекламные агенты по РБ со своей клиентской базой. Оплата сдельная (10% от суммы заключенных договоров).

НАШИ ПАРТНЕРЫ
Метро Нефтекамск

Весточка Нефтекамск

Триал Нефтекамск

НОВЫЕ СТРАНИЦЫ НА САЙТЕ
Обновленная Киа Оптима 2014 года,
"Prima life makadi 5*", Египет
Помогите найти маму!
Всегда разная Испания
Куба, Новый свет как есть
Автосалон КИА в Нефтекамске
О конкурсе "Нам 5 лет!"
Мечети в Янбарисово нужна реставрация
Заставим коммунальщиков работать
Баннерная реклама на сайте
Новое расписание автобусов Янаула
Книга памяти Янаула
Обзор: Автосалоны Нефтекамска